PENGARUH CUSTOMER RELATONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PERPOSAN PADA ASOSIASI PERUSAHAAN JASA PENGIRIMAN EKSPRES POS DAN LOGISTIK INDONESIA JAWA BARAT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management
terhadap kepuasan pelanggan jasa perposan pada Asosiasi Pengiriman Jasa Ekspres dan
Logistik Indonesia Jawa Barat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
deskriptif analisis dan analisis verivikatif yang dilakukan pada gerai/outlet ASPERINDO
Jawa Barat. Data diperoleh melalui observasi dan wawancara, dengan menggunakan
kuesioner yang berskala likert terhadap 38 responden. Data dianalisis dengan
menggunakan analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian menunjukan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan, dimana hal tersebut dapat dilihat pada tiap dimensi yang
ada pada customer relationship management maupun pada kepuasan pelanggan. Sedangkan
secara keseluruhan/simultan Customer Relationship Management mempunyai pengaruh
besar dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 76,1%. Dan 33,9 % lainnya
adalah pengaruh lainnya yang belum termasuk dalam dimensi penelitian ini.