Pengaruh E-Service Quality dan Harga Terhadap Repurchase Intention Melalui Kepuasan Pelanggan pada Traveloka

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan harga terhadap repurchase intention dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada layanan reservasi hotel di aplikasi Traveloka. Fenomena penurunan loyalitas pelanggan dan meningkatknya keluhan terkait kualitas layanan digital serta ketidaksesuaian harga menjadi latar belakang pentingnya penelitian ini dilakukan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 96 responden yang pernah menggunakan layanan pemesanan hotel di Traveloka. Teknik analisis menggunakan Structual Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (SmartPLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality dan harga masing-masing memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti berperan sebagai mediasi antara harga terhadap repurchase intention, namun tidak memediasi secara signifikan antara e-service quality dan repurchase intention. Temuan ini memberikan implikasi bahwa peningkatan kepuasan pelanggan, terutama melalui kebijakan harga yang sesuai dan transparan, sangat penting untuk mempertahankan niat beli ulang pelanggan di platform OTA (Online Travel Agent) seperti Traveloka.