PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI DIVISI SERVIS AUTO 2000 ASIA AFRIKA-BANDUNG

Authors

  • Diki Ahmad Fauzi
  • Angga Dewi Anggraini

Abstract

Intisari-Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : Bagaimana Customer Relationship Management, bagaimana loyalitas pelanggan serta bagaimana Customer Relationship terhadap loyalitas pelanggan di Auto200 Asia Afrika Bandung. Metode penelitian ini menggunakan analisis deskriptp dan analisis regresi linear sederhana. Metode penarikan menggunakan  metode sampel yang merupakan seluruh anggota populasi untuk menjadi sampel yang terdiri dari 97 responden. Customer Relationship Management  diukur berdasarkan dimensi, technology (teknologi), people (manusia), process (proses), berada di kategori baik . Sedangkan loyalitas pelanggan diukur berdasarkan dimensi Repeat buyer (melakukan pembelian ulang), Purchases a product and service lines (melakukan pembelian antarlini produk/jasa), Refers other (merefernsikan kepada orang lain), dan Demonstrates immunity to the full competions (menunjukan daya tahan terhadap pesaing) berada di kategori baik.

                Dari hasil analisis dapat ditarik kesimpulan bahwa: Customer Relationship Management PT. Astra International Tbk.-Toyota (Auto 2000)  termasuk dalam kategori baik. Loyalitas pelanggan PT. Astra International Tbk.-Toyota (Auto 2000) termasuk dalam kategori baik. Pengaruh Customer Relationship terhadap loyalitas pelanggan adalah Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 42,4% Adapun sisanya sebesar 56,7% (100% - 42,4%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis.

Downloads

Published

2017-01-01

Issue

Section

Articles