PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPARTEMEN SALES OPERATION & LIAISON PT DIRGANTARA INDONESIA (PERSERO)

Abstract

Terkait dengan kepuasan pelanggan perusahaan melakukan strategi pemasaran untuk salah satu pemenuhan kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan satu perusahaan adalah memberikan pelayanan pelanggan yang baik. Karena kepuasan pelanggan sangat memberikan pengaruh yang positif dalam kelangsungan suatu bisnis dalam perusahaan. Masalah yang ada di PT Dirgantara Indonesia (Persero) adalah adanya klaim jaminan produk yang diakibatkan oleh kerusakan dan kekeliruan yang disebabkan oleh kesalahan desain, kerusakan materil dari komponen dan/atau bagian-bagiannya, aksesoris dan peralatan sebanyak 70% dalam setiap produk yang telah diserah teerimakan kepada customer.

Metode dalam penelitian yang digunakan untuk memecahkan masalah yang ada adalah menggunakan metode kuesioner, wawancara dan sudi pustaka dengan menggunakan skala likert. Metde analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukan secara efektif variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara besama-sama memiliki pengaruh positif. Selain itu dengan menggunakan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan.

Hasil dari penelitian yang dilakukan dimensi responsiveness dari dimensi kulitas pelayanan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan pelanggan karena customer akan merasa puas jika klaim dan keluhan diberikan kepada perusahaaan direspon dan diberikan pelayanan yang baij oleh perusahaan, maka kepuasan akan timbul dengan sendirinya atas apa yang oleh customer dari perusahaan baik dari produkm dan/atau pelayanan yang diberikan. Dmensi empathy, assurance dan reliability dari kualitas pelayanan mempunyai pengaruh rendah terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan dimensi tangible dan responsiveness. Maka dati itu, perusahaan harus meningkatkan lagi pelayann perusahaan agar customer merasa puas atas apa yang telah diberikan perusahaan kepada mereka dan customer akan kembali ke perusahaan untuk melakukan pembelian ulang lagi