PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA DIVISI OUTBOUND PT. XXX HALIM PERDANAKUSUMA

Abstract

PT XXX Halim Perdanakusuma Jakarta Timur (PT XXX) merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman barang terbesar di Indonesia. PT XXX melayani jasa pengiriman barang dari dan ke luar daerah pabean Indonesia. Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan interview dari salah satu karyawan di PT XXX pernah ada pelanggan yang memutuskan kerja sama dengan perusahaan karena pelayanan yang diberikan tidak sesuai pengiriman barang dengan janji dan pelayanan yang diberikan kurang baik yang berakibat pelanggan tidak mau menggunakan jasa pelayanan pengiriman barang kembali dari perusahaaan karena merasa di kecewakan. Hal ini memberikan dampak yang buruk terhadap perusahaan dan pelanggan yang merasa di rugikan karena masalah tersebut. Dampak dari kekecewaan pelanggan yaitu menurunnya pendapatan dan loyalitas pelanggan yang mengakibatkan perusahaan merugi.

Dalam penelitian ini yang ingin dicapai adalah untuk mengetahui : Bagaimana kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Metode penarikan sampel menggunakan  metode sensus yang merupakan seluruh anggota populasi untuk menjadi sampel. Kualitas pelayanan yang terdiri dari, realibility (keandalan), responsiviness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan tangible (bukti fisik) berada di kategori cukup. Loyalitas pelanggan yang terdiri dari kognitif (harapan), afektif (perasaan), konatif (perilaku), dan tindakan berada di kategori cukup. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan 48%. Adapun sisanya sebesar 52% (100% - 48%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti yaitu faktor biaya.

Dari hasil analisis dapat ditarik kesimpulan bahwa : kualitas pelayanan PT XXX termasuk dalam kategori cukup. Loyalitas pelanggan PT XXX termasuk dalam kategori cukup. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan 48% Adapun sisanya sebesar 52% (100% - 48%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti yaitu biaya.

Perlu ditingkatkan lagi yang kualitas pelayanan, produsen lebih mengerti terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen, lalu mengembangkan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen, PT XXX harus mengutamakan kepentingan konsumen agar konsumen merasa puas dengan pelayanan dan loyal terhadap perusahaan.