ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA CARGO TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT GARUDA INDONESIA BANDUNG

Abstract

Sektor jasa dan pengiriman tumbuh mencapai 25,81% pada triwulan III-2022 dan agen ekspedisi pun semakin bertambah. Terjadi pegeseran perilaku konsumen yang membeli secara offline menjadi online sejak terjadinya pandemi Covid-19. Namun kondisi ini berbanding terbalik dengan apa yang terjadi di PT Garuda Indonesia Bandung pada sektor kargo, yang justru mengalami penurunan pendapatan sebesar 69% pada tahun 2021. Kondisi ini menjadi dasar penelitian untuk menganalisa kualitas pelayanan jasa kargo yang diberikan kepada pelanggan PT Garuda Indonesia Bandung dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Dari 25 atribut kualitas pelayanan, ditemukan bahwa masih terdapat 8 (delapan) atribut yang menjadi prioritas utama PT Garuda Indonesia Bandung untuk dilakukan perbaikan. Artinya, delapan atribut tersebut merupakan hal yang dianggap penting oleh pelanggan namun belum terlaksana dengan baik oleh perusahaan, sehingga pelangan tidak dapat mencapai kepuasannya. Di sisi lain, baru terdapat 3 (tiga) atribut kualitas pelayanan yang sudah terlaksana dengan baik dan perlu dijaga oleh PT Garuda Indonesia.