PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING STUDI KASUS PADA POSPAY LOKET KANTOR POS CABANG MAJALENGKA 45400

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, pada pelanggan Pospay di loket kantor pos cabang Majalengka 45400. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dan mengumpulkan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 54 responden, yang merupakan pelanggan Pospay di loket tersebut dengan kriteria minimal telah menggunakan layanan lebih dari dua kali dan berusia antara 18 hingga 40 tahun. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan berfungsi sebagai variabel independen, sementara loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen, dan kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel intervening. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan analisis data yang mencakup beberapa uji statistik, seperti uji asumsi klasik, uji ketepatan model, uji hipotesis (uji t), analisis regresi linear, dan Sobel test, yang dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 23. Hasil penelitian menunjukkan beberapa temuan penting: (1) Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas Pospay di loket kantor pos cabang Majalengka 45400 berdampak signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. (2) Kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan di loket tersebut. (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, yang berarti bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan berkontribusi pada peningkatan loyalitas mereka terhadap layanan Pospay. (4) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, yang mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.