EVALUASI KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DI POS INDONESIA MATARAM: PENDEKATAN METODE IPA

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis keluhan pelanggan di Kantor Cabang POS Indonesia Mataram 83000 dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Data diperoleh melalui kuesioner yang mengevaluasi lima dimensi kualitas pelayanan: keandalan, jaminan, bukti fisik, empati, dan ketanggapan. Indeks kepuasan pelanggan dihitung untuk memahami tingkat layanan yang dirasakan, yang kemudian dianalisis menggunakan Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis (IPA). IPA memetakan atribut pelayanan ke dalam empat kuadran, dengan fokus utama pada Kuadran I, yang mencakup atribut dengan kepentingan tinggi tetapi kinerja rendah. Atribut ini memerlukan perbaikan prioritas untuk menjembatani kesenjangan antara harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan. Penelitian ini juga mengadopsi teori Kesenjangan Harapan-Kinerja untuk mengevaluasi pengaruh perbedaan antara harapan dan persepsi kinerja terhadap kepuasan pelanggan. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan. Rekomendasi praktis diberikan untuk meningkatkan kinerja atribut prioritas, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Temuan ini menjadi dasar pengembangan strategi peningkatan pelayanan di sektor jasa, khususnya dalam layanan pengiriman barang, serta memperkaya literatur tentang manajemen kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.