ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN POS EXPRESS PADA KANTOR POS CIMAHI

Abstract

Perusahaan yang maju seharusnya sangat mementingkan pelanggannya karena
perusahaan akan mendapatkan informasi berharga tentang bagaimana cara terbaik untuk
melayani pelanggan. Pelanggan merasa puas dengan pelayanan penanganan keluhan
yang diajukan maka akan semakin tinggi loyalitas yang diberikan pelanggan kepada
perusahaan serta pelanggan akan tetap menggunakan jasa yang ditawarkan kepada
perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian konsumen mengenai
penanganan keluhan pelanggan pos Express pada kantorpos Cimahi, meliputi dimensi
penanganan keluhan pelanggan: Empati, Kecepatan Penanganan, Keadilan dan
Kewajaran, Kemudahan.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, teknik sampling yang digunakan adalah
Nonprobability Sampling, lebih tepatnya yaitu menggunakan teknik penarikan
accidental sampling. Populasi dari penelitian ini jumlahnya tidak diketahui dan jumlah
sampelnya adalah 100 responden. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian ini dengan cara penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data.
Hasil dari penelitian ini berdasarkan analisis yang telah dilakukan diketahui
bahwa penilaian konsumen tentang penanganan keluhan pelanggan dinilai dalam
kategori baik dilihat dari kriteria penilaian berada di atas 3-5.