PENGARUH KUALITAS JASA DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (SURVEY PADA PELANGGAN XL PASCABAYAR DI PURWAKARTA)

Abstract

Komponen kunci kualitas jasa dalam industry telekomuniasi adalah call quality (kualitas panggilan), pricing structure (struktur harga), value-added service, convienence in procedures  dan customer support (dukungan kepada pelanggan), yang  diuraikan ke dalam beberapa pernyataan dan terangkum dalam kuesioner. Menjaga kualitas jasa ditujukan untuk mempertahankan pelanggan, upaya lain yang dapat dilakukan dengan menciptakan hambatan pindah (switching barrier) yang timbul disebabkan oleh adanya (biaya peralihan), attractiveness of alternatives (daya tarik alternatif) dan interpersonal relationship (hubungan antar personal). Berdasarkan keinginan mengetahui sejauh mana pengaruh  kualitas jasa dan switching barrier terhadap loyalitas pelanggan XL di kabupaten Purwakarta, maka penulis melakukan penelitian ini. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif verifikatif terhadap populasi 57 orang responden yang merupakan pelanggan XL pascabayar di kabupaten Purwakarta. Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas jasa dan switching cost terhadap loyalitas pelanggan XL di kabupaten Purwakarta, digunakan model analisis data path (analisis jalur) dengan menggunakan software SPSS versi 16. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kualitas jasa dan switching barrier berpengaruh secara signifikan berterhadap loyalitas pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas jasa, maka semakin tinggi switching barrier, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan XL di kabupaten Purwakarta.