Analisis Perbaikan Kualitas Pada PT Pos Indonesia KPRK Cikarang dengan Menggunakan Metode Servqual Gap
DOI:
https://doi.org/10.46369/logistik.v11i2.1577Keywords:
Layanan , Service Quality Gap, ReliabilitasAbstract
Dalam upaya bersaing dengan perusahaan ekspedisi lainnya, PT Pos Indonesia KPRK Cikarang dihadapkan dengan tantangan dimana layanan jasa pengiriman berkembang dengan pesat dan pelanggan dihadapkan dengan pilihan yang semakin luas. Persaingan tersebut tidak dapat dihindari sehingga peningkatan kualitas agar menjadi semakin penting agar dapat bersaing dengan perusahaan serupa. Melalui pendekatan metode Service Quality Gap, kualitas pelayanan dapat diukur dan dianalisis guna meningkatkan kualitas layanan sehingga PT Pos Indonesia KPRK Cikarang melalui nilai gap atau kesenjangan antara harapan konsumen dengan presepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan. Kuisioner digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui presepsi dan harapan konsumen sebagai pengguna terhadap mutu dari service perusahaan. Peneliti mengambil sampel sebanyak 30 responden dan merancang standar kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual. Hasil dari penelitian ini adalah ada 19 indikator yang dijadikan dasar penyusunan standar kualitas pelayanan dengan mengutamakan dimensi reliability (realiabilitas) karena suara responden menunjukan daya tanggap paling berpengaruh, ditemukannya gap sebesar -1,067. Poin gap terbesar tersebut merupakan pernyataan mengenai kesesuaian antara biaya pengiriman dengan layanan antar yang diberikan. Poin tersebut dapat menjadi prioritas untuk dievaluasi oleh perusahaan yaitu bagaimana perusahaan dapat meningkatkan pelayanan agar sesuai dengan ekspektasi pelanggan berdasarkan harga yang pelanggan anggap pantas.
References
Ridwan Nanda Mulyana. 2021. Industri Kontan. Diakses 11 November 2021. https://industri.kontan.co.id/news/jasa-logistik-ekspres-tumbuh-hingga-30-pada-semester-i-2021?page=1
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Usmara. 2008. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Amara Book.
Wahid Nashihuddin. 2012. Servqual; Metode Tepat Meningkatkan Kualitas Layanan Perpustakaan. UPT Perpustakaan dan Undip Press
Agus, S. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Alfabeta.
Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry, and A. Parasuraman. 1985. Problem and Strategis in Services in Strategis in Services Marketing. Journal of Marketing, April. pp.35-48.
Achmad Ariyanto,Renilaili, , Ch. Desi Kusmindari. 2019. Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis. Bina Darma Conferenceon Engineering Science 134-141.
Rodiah , Indri Indrawati. 2019. Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Di Smp Negeri 3 Rancaekek. ReTIMS Vol 1, No. 1 Februari 2019 page 62-68.
M. Mujiya Ulkhaq, Monalisa Putri Br. Barus. 2017. Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan SERVQUAL: Studi Kasus Layanan IndiHome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Regional 1 Sumatera. Jurnal Sistem dan Manajemen Industri Vol 1 No 2 Desember 2017, 61-67
Ni Made Arie Sulistyawati1. Ni Ketut Seminar. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 8, 2015 : 2318-2332.
Fahtira Virdha Noor. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Herba Penawar Alwahida Indonesia. Institut Agama Islam Negeri (Iain) Bengkulu.
Tri Ulfa Wardani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
