Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT XYZ dengan Metode Analisis Regresi Logistik Ordinal

Abstract

PT XYZ merupakan perusahaan yang bergerak di bidang freight forwarding. Namun dalam pelayanannya perusahaan mengalami berbagai keluhan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi logistik ordinal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan pada indikator pemberian informasi/penjelasan kepada setiap pelanggan. Sedangkan variabel kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Upaya yang dapat dilakukan PT XYZ dalam menjaga loyalitas pelanggan antara lain dengan membuat sistem informasi dan pelatihan karyawan. Berdasarkan hasil analisa lanjutan menggunakan cost benefit analysis, maka pembuatan sistem informasi direkomendasikan sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan ini