Pengaruh Logistics Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Produk Pos Kilat Khusus Pt Pos Indonesia (Persero)
Keywords:
Logistics Service Quality, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, SEM-PLSAbstract
Bisnis logistik saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, banyaknya pesaing pada perusahaan sejenis merupakan sebuah tantangan bagi perusahaan untuk tetap mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Perusahaan jasa logistik harus memperhatikan kualitas terhadap pelayanan logistik yang diberikan karena aspek ini memiliki dampak pada rasa kepuasan dan tingkat loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan logistik untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh logistics service quality terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan data primer yang berbentuk kuesioner. Populasi yang diambil adalah seluruh pelanggan pengguna jasa Pos Kilat Khusus di Kantor Pos Pemeriksa Kota Padang Sidempuan. Sampel yang diambiadalah sebagian pelanggan pengguna jasa Pos Kilat Khusus di Kantor Pos Pemeriksa Kota Padang Sidempuan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada yaitu purposive sampling. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah Partial Least Square-Structural Equation Model (PLSSEM).
Hasil penelitian ini logistic service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, logistic service quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan logistic service quality dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
References
Quality untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman JNE Express,” J@ti Undip J. Tek. Ind., vol. 15, no. 2, pp. 73–81, 2020.
E. Japarianto, “Pengaruh Logistics Service Terhadap Customer Retention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Industri Ekspedisi Laut Di Surabaya,” J. Manaj. Pemasar., vol. 12, no. 1, pp. 25–32, 2018, doi: 10.9744/pemasaran.12.1.25.
Shinta Wahyu Hati and Aisyah Juliati, “Analisis Pengaruh Logistics Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahan Logistik Jalur Nugraha Ekakurir (Jne),” J. Akuntansi, Ekon. dan Manaj. Bisnis, vol. 7, no. 2, pp. 240–249, 2019.
R. Z. Mufidah, “Implementasi CB-SEM dan SEM-PLS untuk Analisis Tingkat Kemiskinan di Kabupaten Bangkalan,” 2019.
P. R. Arini and M. W. Kusuma, “Pengaruh Belanja Modal Dan Pendapatan Asli Daerah Terhadap Investasi Swasta Di Indonesia Dengan Pertumbuhan Ekonomi Sebagai Variabel Intervening,” J. Ris. Akunt. Mercu Buana, vol. 5, no. 1, p. 28, 2019, doi: 10.26486/jramb.v5i1.611.
N. Tuhumury, “Skala Pengukuran Dan Jumlah Respon Skala Likert,” J. Ilmu Pertan. dan Perikan., vol. 2, no. 2, pp. 127–133, 2013, [Online]. Available: http://umbidharma.org/jipp.
A. A. Fazrin, M. R. Safira, and S. Interstudi, “Hubungan Electronic Word of Mouth dan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Konsumen HP Samsung The Relationship of Electronic Word of Mouth and Brand Equity on Consumer Loyalty,” vol. 4, no. 2, 2022.
N. Ardi and Isnayanti, “Structural Equation Modelling-Partial Least Square to Determine the Correlation of Factors Affecting Poverty in Indonesian Provinces,” IOP Conf. Ser. Mater. Sci. Eng., vol. 846, no. 1, 2020, doi: 10.1088/1757-899X/846/1/012054.
D. Rachmatin, A. A. G. Alfa, and F. Agustina, “ANALISIS PENGARUH FAKTOR KEPUTUSAN KONSUMEN DENGAN STRUCTURAL EQUATION MODELING PARTIAL LEAST SQUARE,” E u re k aM a t i k a, vol. 5, no. 2, pp. 59–70, 2017, doi: 10.1109/IRMMW-THz.2014.6956015.
