Analisis Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di PT Pos Indonesia Kc Baturaja 32100
DOI:
https://doi.org/10.46369/logistik.v13i1.2935Keywords:
Pelayanan, CSI, QFD, HOQAbstract
PT Pos Indonesia merupakan salah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa pos dan kurir. Dalam beberapa tahun terakhir kualitas pelayanan jasa Pos Indonesia mengalami penurunan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, menemukan atribut yang harus ditingkatkan dalam pelayanan dan memberikan rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Quality Function Deployment (QFD). Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, didapatkan skor tingkat kepuasan pelanggan di angka 79% yang artinya secara indeks pelanggan KC Baturaja merasa “puas”, tetapi setelah dilakukan analisa menggunakan diagram kartesius masih terdapat empat atribut yang kurang memuaskan yaitu C1 prosedur yang jelas, F1 yaitu ketepatan waktu kirim, F2 yaitu kecepatan waktu kirim, E2 yaitu penyelesaian pengaduan. Keempat atribut tersebut kemudian dianalisa dengan matriks House of Quality (HOQ) metode QFD dan didapatkan respon teknis yaitu pelayanan mengedukasi pelanggan tentang ketentuan pengiriman menempati prioritas pertama dengan bobot 28%, Melakukan tutupan sesuai dengan jadwal keberangkatan KBM dan sesuai dengan kantor tujuan menempati posisi kedua dengan bobot masing masing 27%, Penyelesaian pengaduan dilakukan dengan sarana tercepat menempati prioritas ketiga dengan bobot 18%.
References
Anggraeni, Mutiara. 2013. Rancangan Meja Dapur Multifungsi Menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Bandung: Institut Teknologi Nasional
Azis, Figo Fadhilla dkk. 2021. The Analysis of PT. Tiki Jalur Nugaraha EkaKurir in Maintaining Service Quality and Customer Satisfaction on Consumer’s Loyalty Interest During Covid-19 Pandemic. Jakarta: Institut Transportasi dan Logistik Trisakti
Bisma, M. A., & Aryasanti, N. M. S. 2022. Analisis Gagal Antar pada Proses CPTDR di PT Pos Indonesia (Persero) Tangerang Selatan 15400 Menggunakan Metode FTA dan FMEA. Jurnal Logistik Bisnis, 12(1), 60-67.
Dyana, Nava. 2020.Analisis QFD (Quality Function Deployment) Untuk Perbaikan Produk Thai Tea Merek Kaw-Kaw Di Ukm Waralaba Di Landungsari, Malang.Malang: Institut Teknologi Nasional
Halim, Fitria, And Dkk. 2021. Manajemen Pemasaran Jasa. Medan: Yayasan Kita Menulis.
Harahap, And Rizkiah Tri Mukti. 2021. “Analisis IPA (Importance Performance Analysis) Dan CSI (Customer Satisfaction Index) Pada Bisnis Mie Aceh Basilam Di Kecamatan Kotapinang Kabupaten Labuhanbatu Selatan.” Universitas Sumatera Utara.
Heizer, Jay, Barry Render, Chuck Murson.2016.Operation Management: Sustainability And Supply Chain Management Twelfth Edition.United Kingdom: Pearson Global Edition
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Juniarti, Anita Dyah, Tatan Zakaria, And Halimatus Sadiyah. 2021. Analisa Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus: PT. Surya Makmur Suplindo). Vol. 4.
Lukman, Muhammad, Wahyu Wulandari. 2018. Peningkatan Kualitas Produk Cokelat Dengan Integrasi Metode Kano Dan QFD. Malang: Universitas Muhammadiyah
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi Edisi Ke Tiga.Jakarta: Salemba Empat
Mariana, I Ketut Oka Dkk. 2015. Kajian Tingkat Kepuasan Penumpang Dan Kinerja Pelayanan Terminal Penumpang Domestik (T2) Di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Malang:Universitas Brawijaya
Maritan, Davide. 2015. Practical Manual Of Quality Function Deployment. Switzerland: Springer International Publishing
Muhyi, Muhammad Dkk. 2018. Metodologi Penelitian. Surabaya: Universitas Pgri Adi Buana.
Pramudita, Aditia Sovia, And Dkk. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Logistik Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: J&T Express Dp Padang Sidimpuan).” Jurnal Bisinis Dan Pemasaran Poltekpos 12(1):1–9.
Rastyana, Ulta dkk. 2022. Analisis IPA dan CSI Terhadap Kepuasan Pelanggan Marketplace Pada Pelayanan J&T Express Indonesia. Bandung: Universitas Bina Sarana Informatika
R Fanani, Zainal, And Dkk. 2020. Analisis Logistic Service Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman Jne Express. Vol. 15.
Rusdiana. 2014. Manajemen Operasi. Bandung: Cv Pustaka Setia.
Satmoko, Nugroho Djati, And Dkk. 2020. Manajemen Operasi. Bandung: Widina Bhakti Persada.
Silva F Dkk.2015.Importance-Performance Analysis As A Tool In Evaluating Higher Education Service Quality: The Empirical Results Of Estig (Ipb).Portugal: Polytechnic Institue Of Braganca
Sinambela, Poltak Lijan. 2014. Metodologi Penelitian Kuantitatif; Untuk Bidang Ilmu Administrasi, Kebijakan Publik, Ekonomi, Sosiologi, Komunikasi dan Ilmu Sosial Lainnya. Yogyakarta: Graha Ilmu
