PENGARUH LOGISTICS SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA ANGKUTAN RETAIL KERETA API (Studi Kasus: KAI Logistik Kantor Cabang Bandung)
DOI:
https://doi.org/10.46369/logistik.v14i2.3920Keywords:
Logistics service quality, kepuasan pelanggan, loyalitas pelangganAbstract
Bisnis logistik saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, banyaknya pesaing pada perusahaan sejenis menjadikan tantangan bagi perusahaan untuk tetap mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Permasalahan pada PT Kereta Api Logistik Cabang Bandung yaitu adanya sejumlah keluhan pelanggan B2C angkutan barang kereta api Cabang Bandung. Permasalahan tersebut akan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh logistics service quality terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan data primer yang berbentuk kuesioner. Dalam penelitian ini populasi yang diambil adalah seluruh pelanggan pengguna jasa angkutan barang Kereta Api Cabang Bandung. Sampel yang diambil adalah sebagian pelanggan pengguna angkutan barang Kereta Api Cabang Bandung. Jumlah sampel yang diambil untuk penelitian ini sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu purposive sampling. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah Partial Least Square-Structural Equation Model (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan logistik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, pengembangan kualitas pelayanan logistik secara tidak langsung akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
References
Archi Dubey, Dr. A.K. Srivastava, (2016). Impact of Service Quality on Customer Loyalty- A Study on Telecom Sector in India. Journal of Business and Management. Vol. 18, Issue 2, PP 45-55. DOI: 10.9790/487X-18214555
Badan Pusat Statistika, 2020
Japarianto, E. Pengaruh Logistics Service Quality Terhadap Customer Retention dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Industri Ekspedisi Laut di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. 2018. Vol.12(1):25-32.
DOI: 10.9744/pemasaran.12.1.25-32
Gita, A. Analisis Pengaruh Faktor Keputusan Konsumen dengan Structural Equation Modeling- Partial Least Square. Skripsi. Universitas Pendidikan Indonesia. 2017.
Handayani, F., & Sutrisno, H. (2021). Model LSQ dan Loyalitas Pelanggan di Industri Logistik. Jurnal Bisnis dan Manajemen.
Https://kalogistics.co.id/service/kalog_express
Hulya Zeybek. 2018. Service Quality and its Importance for Rail Freight Customers. International Journal of Transportation Engineering, Vol.7/No.2/ (26) Autumn 2019
Pratama, H., & Kurniawati, A. (2021). Analisis Dimensi LSQ pada Perusahaan Logistik Indonesia. Jurnal Logistik dan Supply Chain.
Rahman, M. A., & Novitasari, D. (2019). Hubungan LSQ dengan Kepuasan Pelanggan pada Logistik Kereta Api. Jurnal Transportasi.
Saputra, R., & Santoso, B. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Logistik terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Sektor Transportasi di Indonesia. Jurnal Manajemen Transportasi.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta. 2010.
Suryani, E., & Yulianto, R. (2021). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Logistik Kereta Api. Jurnal Logistik Terapan.
Rachmatin, D., dkk. Analisis Pengaruh Faktor Keputusan Konsumen dengan SEM-PLS. Jurnal Departemen Pendidikan Matematika Universitas Pendidikan Indonesia. 5(2). 59-71.
Wahyu, S., dan Juliati, A. 2019. Analisis Pengaruh Logistics Service Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Logistik Jalur Nugraha Eka Kurir (JNE). Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis. 7(2). 240-249.
Wijaya, T., & Sukmana, A. (2020). Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi antara Kualitas Layanan dan Loyalitas pada Layanan Logistik. Jurnal Manajemen Pemasaran.
