PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN LOGISTIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. POS KPRK TULUNGAGUNG

Abstract

Rendahnya posisi PT. Pos Indonesia pada tren penggunaan jasa ekspedisi, hal ini ditandai dengan banyaknya komplain pelanggan umum yang terjadi di Kantor Pos KPRK Tulungagung dengan rentang waktu Januari – Juni 2022. Sebagai perusahaan yang bergerak pada bidang layanan jasa, Pos Indonesia harus selalu mengevaluasi atas kinerja pelayanannya terutama pada jasa pengiriman, apabila situasi tersebut tidak segera diperbaiki, akan berdampak buruk bagi perusahaan dimana konsumen akan merasa tidak puas atas pelayanan dan dapat beralih ke perusahaan jasa ekspedisi lain. Menggunakan Logistics Service Quality (LSQ) sebagai variabel pendekatan dengan dimensi quality of information, timeliness, order discrepancy handling, dan quality of contact personnel sebagai variabel independent dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependent.Dalam penyelesaian masalah, penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan tujuan mengetahui kepuasan pelanggan menggunakan pendekatan logistics service quality dan software IBM SPSS sebagai alat bantu dalam proses analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa quality of information tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan umum, sedangkan timeliness, order discrepancy handling, dan quality of contact personnel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, empat logistics service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan umum. Kesimpulan penelitian menyatakan secara simultan logistics service quality memberikan pengaruh sebesar 65,5% terhadap kepuasan pelanggan.