RANCANGAN STRATEGI UNTUK MENGATASI PENOLAKAN TRUK DAN KONTAINER OLEH CUSTOMER

Abstract

Komplain customer merupakan hal yang muncul dalam suatu pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan apabila konsumen tidak merasa puas terhadap apa yang didapatkannya tidak sesuai dengan apa yang diharapkannya.. Hal ini seperti yang terjadi di PT. Leschaco Logistic Indonesia Liaison yang menerima komplain customer berupa penolakan truk dan kontainer yang disediakan oleh perusahaan. Apabila komplain customer tidak segera dilakukan penindakan, maka maka dapat merugikan perusahaan. Tujuan penelitian untuk mengetahui akar penyebab terjadinya penolakan customer terhadap truk dan kontainer yang disediakan oleh perusahaan dan strategi untuk mengatasi penolakan tersebut. Teknik analisis yang digunakan yakni diagram fishbone dan analisis 5W+1H. Berdasarkan hasil penelitian bahwa penyebab terjadinya penolakan customer karena karyawan tidak bisa menerapkan SHE requirement customer, surat dan kelengkapan truk dan kontainer tidak memenuhi standar SHE requirement customer, fasilitas di depo kurang memadai, dan tidak adanya sosialisasi dari customer kepada perusahaan. Sementara itu strategi untuk mengatasi penolakan customer antara lain melakukan sosialisasi SHE requirement kepada perusahaan, pembuatan checklist SHE requirement customer, melakukan training untuk karyawan khususnya bagian operasional lapangan, melengkapi surat dan kelengkapan truk sesuai SHE requirement customer, melakukan pemilihan kontainer sesuai dengan SHE requirement customer, dan melakukan penjadwalan ulang shipment di pagi hari dan memberikan informasi terkait dengan kondisi depo.