Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri Logistik
DOI:
https://doi.org/10.46369/logistik.v10i1.691Keywords:
kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, regresi logistik ordinal, provider logistikAbstract
PT XYZ Logistics adalah perusahaan yang bergerak dalam pengiriman barang. Dalam layanannya, perusahaan mengalami berbagai keluhan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas dan kepuasan layanan terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi logistik ordinal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan pada indikator memberikan informasi/ penjelasan kepada masing-masing pelanggan. Sedangkan variabel kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Upaya yang dapat dilakukan oleh PT XYZ Logistics dalam menjaga loyalitas pelanggan termasuk menciptakan informasi karyawan dan sistem pelatihan
References
Berita Satu. (2017). Volatilitas Logistik Indonesia Tertinggi di Asean. Berita Satu. Retrieved from https://www.beritasatu.com/ekonomi/430959-volatilitas-logistik-indonesia-tertinggi-di-asean.html
Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (Global Edi). London: Pearson Education Limited 2012.
Pramudita, A. S. (2019). USULAN RUTE DISTRIBUSI SEBAGAI UPAYA MENCAPAI KEUNGGULAN KOMPETITIF MELALUI EFISIENSI BIAYA TRANSPORTASI PT POS. Jurnal Logistik Bisnis, 09(2), 90–96. Retrieved from https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/logistik/article/view/570/408
Pramudita, A. S. (2020). Efisiensi Saluran Distribusi Area Pemasaran PT Nutrifood Indonesia di Pulau Jawa Menggunakan Data Envelopment Analysis. Coopetition: Jurnal Ilmiah Manajemen, X(1), 1–6. https://doi.org/https://doi.org/10.32670/coopetition.v11i1.67
Pramudita, A. S., Yanuar, A., & Hilman, T. (2019). BUSINESS MODEL FORMULATION FOR E-NEWSPAPER IN INDONESIA ( CASE STUDY?: PIKIRAN RAKYAT ) FORMULASI MODEL BISNIS SURAT KABAR ELEKTRONIK DI INDONESIA ( STUDI KASUS?: PIKIRAN RAKYAT ), 20(1), 15–31.
Sarjono, H., & Natalia. (2014). SERVQUAL DALAM PELAYANAN KELAS PADA LABORATORIUM MANAJEMEN, 5(1), 404–417.
Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research ( SERVQUAL ), (September 2014). https://doi.org/10.2307/1251430
