Pengukuran dan Perbaikan Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

PT Pos Indonesia belum menjadi brand atau produk unggulan di mata masyarakat Indonesia. Selama 4 tahun berturut-turut PT. Pos Indonesia menduduki peringkat ketiga dibawah JNE, TIKI bahkan pada tahun 2018, PT Pos Indonesia menduduki peringkat 4 dengan skor top brands Indonesia sebesar 11.60% dibawah para pesaingnya JNE dengan skor 45%, J&T 13.90%, TIKI 13.60%. Kualitas pelayanan (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian deskriptif verifikatif dengan pendekatan survey. Data diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada 150 responden. Penelitian ini menggunakan dimensi servqual dan dilakukan perbaikan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian didapat bahwa didapat 2 atribut yang ada didalam kuadran A yang merupakan prioritas utama perbaikan yaitu Karyawan pos memberikan solusi apabila terjadi permasalahan kiriman dengan nilai kinerja 3.720, harapan 4.247 dan gap sebesar -0.527 dan Pos bertanggung jawab terhadap keamanan dalam pengiriman barang yang diterima dengan nilai kinerja 3.847, harapan 4.360 dan gap sebesar -0.513. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan adalah memberikan pengarahan kepada para karyawan mengenai pentingnya berinisiatif dalam melayani pelanggan yang membutuhkan bantuan, dapat juga dilakukan penembahan papan informasi untuk dapat mengurangi frekuensi timbulnya pertanyaan dari para pelanggan dan kepercayaan adalah segalanya dalam bisnis jasa, informasikan pada pelanggan yang ingin mengirimkan barang bahwa pos bertanggung jawab atas keamanan dalam pengiriman barang