ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (STUDI KASUS DI KANTOR POS BANDUNG 40000)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penilaian pelanggan mengenai penanganan keluhan
pelanggan di Kantor Pos Bandung. Meliputi empat dimensi yaitu : Empati, Kecepatan dalam Menangani
Keluhan, Kewajaran/Keadilan dan Kecepatan untuk Menghubungi. Populasi dari penelitian ini yaitu
pelanggan yang pernah melakukan keluhan di Kantor Pos Bandung yang dibatasi dalam kurun waktu tiga
bulan terakhir. Metode yang digunakan dalam penarikan sampel adalah Probability Sampling dengan
jumlah sampel 100 orang. Teknik pengumpulan yang digunakan adalah kuesioner. Metode analisis data
yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan penelitian deskriptif. Hipotesis deskriptif
penelitian tentang penilaian pelanggan mengenai keluhan pelanggan di Kantor Pos Bandung terbukti
mecncapai 70%. Hasil penelitian menyatakan tanggapan respoden tentang penangan keluhan di Kantor Pos
Bandung, bahwa dimensi empati memiliki skor yang paling tinggi. Sementara, dimensi kecepatan dalam
menangani keluhan memiliki skor yang paling rendah, diikuti dimensi kewajaran atau keadilan, dan dimensi
kemudahan untuk menghubung