PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE (STUDI KASUS PENGGUNA TOKO ONLINE SHOPEE)

Abstract

E-commerce membawa peluang bisnis besar seperti penjualan produl dan penyediaan layanan
online dan pertumbuhan pendapatan untuk perusahaan karena sifatnya yang mudah dan
interaktif, biaya yang lebih rendah, dan tingkat tinggi untuk pelanggan. Tujuan penelitian ini
ditunjukan untuk menganalisis pengaruh eservice quality terhadap kepuasan pelanggan
pengguna aplikasi e-commerce Shopee. Variabel yang digunakan penelitian ini adalah eservice

quality yang terdiri dari efisien, fullfilment, reliability, privasi, responsivennes,
kompensasi, dan kontak. Metode yang digunakan dalam penelitan ini yaitu Uji Validitas
Instrumen, uji reliabilitas, dan uji normalitas. Peneliti ini menggunakan 66 pelanggan pengguna
Shopee. Dari hasil peneliti tersebut menunjukan bahwa adanya pengaruh e-service quality
terhadap kepuasan pelanggan dengan taraf signifikan. Dapat diartikan bahwa penelitian ini
menunjukkan e-service quality dapat mencapai kepuasan bagi pelanggan pengguna shopee.