PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK SEPATU CONVERSE

Abstract

Tujuan penelitian ingin mengetahui gambaran pengaruh antara Customer Relationship Management
terhadap kepuasan pelanggan. Variabel X Customer Relationship Management (CRM)
menggunakan 4 dimensi yaitu teknologi, orang-orang, proses, pengetahuan dan wawasan. Sedangkan
variabel Y kepuasan pelanggan menggunakan 3 dimensi yaitu harapan, kesenangan dan
ketidakpuasan. Metode penelitian ini menggunakan metode kuesioner dan literatur, sedangkan
metode analisis yang digunakan adalah uji regresi linear sederhana, uji F dan koefisien determinasi.
Gambaran Customer Relationship Management (CRM) berada pada kategori cukup kuat, dimana
dimensi dengan nilai tertinggi dimensi orang-orang dengan presentase sebesar 34,62% dan skor
1085, sedangkan dimensi dengan nilai terendah yaitu dimensi teknologi dengan presentase sebesar
25,90% dan skor 812. Gambaran kepuasan pelanggan terletak pada kategori cukup kuat, dimana
dimensi dengan nilai tertinggi dimensi kesenangan dengan presentase 44,78% dan skor 824,
sedangkan dimensi dengan nilai terendah yaitu dimensi ketidakpuasan dengan presentase 13,85%
dan skor 255. Berdasarkan uji analisis regresi linear sederhana yang telah dilakukan peneliti maka
dinyatakan terdapat pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan
pelanggan produk Converse sebesar 0,481 yang mana koefisien bernilai positif, artinya terjadi
hubungan positif antara Cusotomer Relationship Management (CRM) dengan kepuasan pelanggan