Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Proses Keputusan Pembelian (Studi Pada Customer Service Stasiun Kereta Api Bandung Daerah Operasi II)

Abstract

Perusahaan PT. Kereta Api Indonesia adalah perusahaan jasa yang bergerak dalam segi kereta api, perusahaan memiliki keuntungan lebih dengan tak ada persaingannya jasa kereta api akan tetapi perusahaan memiliki kekurangan dalam internal manajemen pada tahun sebelum 2009 sehingga sedikitnya perkembangan perusahaan yang di alami. Akan tetapi setelah 2009 perusahaan melakukan pembenahan dalam segi pemasaran, pelayanan, kepegawaian, dan segi lainnya. Dengan adanya pembenahan bukan berarti perusahaan tidak memiliki persoalan yang dihadapi. Dengan kondisi perusahaan mendasari rumusan masalah dalam penelitian ini, Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses keputusan pembelian pada customer service stasiun bandung Daerah Operasi II ?. Sedangkan tujuan dari penelitian dan pembuatan laporan ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses keputusan pembelian tiket kereta api.            

Penelitian yang dilakukan pada PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi II, Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Cara pengambilan data yaitu melalui peneliti pustaka dan lapangan, sedangkan teknik dalam pengambilan data yaitu melalui observasi, wawancara, kuesioner dan telaah dokumen. Jenis data yang digunakan dalam penyusunan penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, untuk teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, analisis korelasi, analisis regresi sederhana dan uji hipotesis.

Hasil yang didapat dari penelitian ini diperoleh rata-rata tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan sebesar 60,40%, yang berarti masuk ke dalam kategori “Setujuâ€, sedangkan rata-rata tanggapan responden terhadap proses keputusan pembelian sebesar 50,50%. yang berarti masuk ke dalam kategori “Sangat Setujuâ€. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, korelasi antara kualitas pelayanan kepada  proses keputusan pembelian sebesar 0,585, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan proses keputusan pembelian mempunyai korelasi yang sedang. Sedangkan hasil dari regresi linier adalah 85.7%, hal ini berarti kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 80.3% terhadap proses keputusan pembelian.