PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTIONPADA LION PARCEL DI MAUMERE NTT

Abstract

Saat ini dunia bisnis mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, khususnya dibidang jasa pengiriman, pelaku bisnis tentunya harus mampu bersaing agar tidak ditinggalkan oleh pelanggan. Salah satu yang dapat dilakukan oleh sebuah perusahaan agar bisa bertahan dalam ketatnya persaingan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan menciptakan citra merek yang baik dibenak pelanggan agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan.

Dalam penelitian ini, penulis ingin mengetahui adakah pengaruh yang terjadi antara Brand Image dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction. Dimensi yang digunakan untuk variabel Brand Image adalah Access to Service, Service Offered, Personal Contact, Security, dan Reputation.  Variabel Service Quality menggunakan dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness, Empathy. Variabel Customer Satisfaction menggunakan dimensi Attribute Relate to Product, Attribute Relate to Service, Attribute Relate to Purchase.  Penelitian dilakukan di Lion Parcel Maumere  Nusa Tenggara Timur.

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif melalui survei dengan kuesioner, dengan total sampel 100 responden. Pengujian instrumen pada penelitian kali ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas dan hasilnya terdapat 37 pernyataan valid dan reliabel. Pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji f   menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara Brand Image terhadap Customer Satisfaction secara positif dan signifikan, terdapat pengaruh antara Service Quality terhadap Customer Satisfaction secara positif dan signifikan, dan terdapat pengaruh antara Brand Image dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction secara positif dan signifikan. Saran untuk Lion Parcel Maumere dapat meningkatkan Brand Image dan Service Quality sehingga dapat meningkatkan Customer Satisfaction.