Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara Bandung (Studi Kasus Pada Penumpang di Ruang Tunggu Domestik)

Abstract

Penumpang yang menggunakan jasa Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara rute domestik yang terus meningkat di setiap tahunnya, dengan fasilitas yang dimiliki Bandar Udara terbatas, membuat para penumpang merasa kurang nyaman dengan keadaan tersebut. Mendasari rumusan masalah dalam penelitian ini, Bagaimana pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan di ruang tunggu domestik Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara?. Sedangkan tujuan dari penelitian dan pembuatan laporan ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan penumpang di ruang domestik Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara. Penelitian dilakukan di PT. Angkasa Pura II (Persero) Kantor Cabang Husein Sastranegara, Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Cara pengambilan data yaitu melalui peneliti pustaka dan lapangan, sedangkan teknik dalam pengambilan data yaitu melalui observasi, wawancara, kuesioner dan telaah dokumen. Jenis data yang digunakan dalam penyusunan penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, untuk teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, analisis korelasi, analisis regresi sederhana dan uji hipotesis.

Hasil yang didapat dari penelitian ini diperoleh rata-rata tanggapan responden terhadap kualitas jasa sebesar 75,50%, yang berarti masuk ke dalam kategori “Baikâ€, sedangkan rata-rata tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan sebesar 73,52%, yang berarti masuk ke dalam kategori “Baikâ€. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, korelasi antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan sebesar 0,817, hal ini menunjukkan bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan mempunyai korelasi yang kuat. Sedangkan hasil dari regresi linier adalah 67%, hal ini berarti kualitas jasa berpengaruh sebesar 67% terhadap kepuasan pelanggan.