ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN PAKET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT POS INDONESIA (PERSERO) (studi kasus Kerjasama Telkomsel dengan PT POS INDONESIA Bandung)

Abstract

Dengan adanya tuntutan akan pemenuhan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat tentunya mengakibatkan beberapa perusahaan harus lebih mengembakan usahanya terutama dalam bidang jasa. Pada pemasaran jasa hal terpenting yang merupakan faktor penunjang keberhasilan suatu perusahaan dalam memasarkan jasanya adalah terciptanya kepuasan pelangan atau konsumen. Pelanggan mempunyai harapan yang tinggi terhadap kinerja layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan agar pelanggan itu sendiri merasa puas. Untuk menciptakan suatu kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan 5 dimensi, Yaitu : bukti fisik (tangibless), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hal yang perlu dilakukan perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi - dimensi di atas antara lain : perusahaan harus memiliki peralatan atau tempat yang menarik, karyawan harus dapat memberikan layanan secara tepat dan cepat pada pelanggan, karyawan harus dapat membuat pelanggan percaya dan merasa aman dalam melakukan interaksi serta karyawan harus mengutamakan kepentingan pelanggan. Apabila kinerja suatu perusahaan dapat lebih baik dari harapan pelanggan maka akan terbentuk suatu kepuasan pelanggan pada PT POS INDONESIA (PERSERO)